Digitaalinen asiakaspalvelukeskus sujuvoittaa terveyspalveluihin pääsyä

Kymenlaakson hyvinvointialueen strategiaan kuuluu digitaalisten palveluiden lisääminen. Kymenlaaksossa on jo Kymsoten aikana kehitetty ja otettu käyttöön uusia digitaalisia toimintamalleja. Yksi näistä on Kymenlaakson hyvinvointialueen ja Kaiku24:n kanssa yhteistyössä toteutettu digitaalinen asiakaspalvelukeskus, joka sujuvoittaa monin tavoin asiakkaan pääsyä palveluihin. Esimerkiksi etävastaanotot ovat lisääntyneet osana terveyspalveluja.

Kymenlaakson hyvinvointialueen johtajaylilääkäri Marja-Liisa Mäntymaan mukaan sosiaali- ja terveysalalla tarvitaan kokonaan uusia palvelumalleja.

”On tärkeä ymmärtää, että palveluita täytyy kehittää tulevina vuosina, jotta voimme turvata kaikille laadukkaat terveyspalvelut”, Mäntymaa sanoo.

”Merkittävä osa palveluista on mahdollista toteuttaa kotoa käsin, sähköisten palveluiden avulla. Niiden kehittyminen antaa tilaa asiointeihin, jotka edellyttävät lähivastaanottoa”.

Keskitetty digitaalinen asiakaspalvelu on toiminut Kymenlaaksossa nyt vuoden ajan. Käytännössä asiakas asioi digitaalisessa asiakaspalvelukeskuksessa silloin, kun hän soittaa terveysasemien yhteiseen puhelinajanavaraukseen, päivystysapuun, neuvolaan tai suun terveydenhuoltoon. Kaiku24 tuottaa puhelinpalvelun myös mielenterveys- ja päihdepalveluissa sekä avokuntoutuksen ajanvarauksessa.

Asiakkaan hoito alkaa heti ensikontaktista. Kaiku24:n kanssa yhteistyössä järjestetyssä asiakaspalvelussa on tavoitteena hoitaa asiakkaan asia digitaalisesti aina, kun se vain on mahdollista. Asiakaspalvelussa hoidon tarpeen arvion ja ratkaisun tekee tiimi, jossa mukana on digihoitajat ja -lääkärit.

”Esimerkkinä tästä on etävastaanottomalli, jonka avulla hoidetaan jo usean lääkärin työpanosta vastaava määrä potilaskontakteja”, Mäntymaa toteaa.

Tarvittaessa asiakas ohjataan edelleen eri toimipisteisiin kuten terveysasemalle, päivystykseen tai hammashoitolaan saamaan hoitoa. Tällöinkin digitaalinen toimintamalli auttaa niin asiakkaita kuin ammattilaisiakin, kun asiakkaille on jo tehty valmiiksi hoidon tarpeen arviointi, huolehdittu tarvittavat laboratoriokokeet, lähetteet ja kirjaukset eri järjestelmiin.

Kaiku24:n mukaan merkittävä osa asiakkaista saa tarvitsemansa palvelun ensikontaktin aikana.

”Kymenlaaksossa meille tulee yhteydenottoja noin 50 000 kuukaudessa. Näistä viidesosa on yleistä, ei-hoidollista asiointia, jotka ratkaistaan Kaiku24:ssä. Hoitoa vaativista kontakteista Kaiku24:n toimintamallilla ja etävastaanoton ansiosta lähes 40 prosenttia pystytään hoitamaan jo ensikontaktin aikana”, toteaa Kaiku24:n toimitusjohtaja Kari-Mikael Markkanen.

Digitaalinen palvelu täydentää alueen palveluverkkoa. Etävastaanoton etuna on se, että enää ei ole merkitystä, missä asiakas ja lääkäri tai hoitaja fyysisesti ovat.

Etävastaanottokäyntejä yli 600 kuukaudessa

Kymenlaakson alueella on digitaalisen asiakaspalvelukeskuksen kautta kuukausittain yli 600 etävastaanottokäyntiä.

”Marraskuussa etävastaanottoja oli Kymsoten alueella 628”, kertoo Kaiku24:n johtava lääkäri Rita Arjonen.

Kokonaisuutena Kaiku24:n digilääkärit hoitavat lähes 2 000 potilasasiaa kuukausittain.

”Digitaalinen etävastaanotto on monesti riittävä asiakkaan asian ratkaisemiseksi, mutta silloin kun fyysinen vastaanotto tarvitaan, se tietysti myös järjestetään”, Arjonen korostaa.

Digitaaliset palvelut ja alueen fyysiset palvelut muodostavat yhdessä palvelukokonaisuuden. Tavoitteena on, että asiakas saa aina parasta mahdollista palvelua.

”Digitaalisesti hoidetaan ne asiakkaat, joille se on paras ratkaisu. Näin paikan päällä asioiville asiakkaille riittävät resurssit paremmin, kun huomattava osa asiakkaista hoidetaan suoraan digitaalisessa palvelussa”, toteaa Arjonen.

Yhteistyössä Kaiku24:n kanssa järjestetyn digitaalisen asiakaspalvelun lisäksi Kymenlaakson hyvinvointialueella on etävastaanottoja käytössä myös erikoissairaanhoidossa esimerkiksi neurologian ja ihotautien poliklinikoilla sekä psykiatrian ja nuorisopsykiatrian puolella.

Tulevaisuudessa etävastaanottoja ja digiasiointia on tavoitteena lisätä kaikissa tähän soveltuvissa hyvinvointialueen toiminnoissa.

Kaiku24 tuottaa ja kehittää Kymenlaakson ja muiden hyvinvointialueiden kanssa julkishallinnon digitaalisia palveluita. Digitalisaation kautta pyritään tuomaan ratkaisuja resurssihaasteisiin sekä kustannuspaineisiin. Samalla parannetaan asiakkaan palveluita.

Käynnissä olevan etälääkäritoiminnan toimintamallit on kehitetty osana Tulevaisuuden sotekeskus -hankkeen kehittämistyötä. Kehittämistyön tavoitteena on parantaa hoitoon pääsyä Kymenlaaksossa. Hankkeen rahoituksella on mahdollistettu etälääkäritoiminnan pilotointi.