Tekoäly täydentää Kyyti-kirjastojen asiakaspalvelua

Kyyti-kirjastot ottivat 10.3. käyttöön asiakkaita kymmenillä kielillä ja ympäri vuorokauden palvelevan neuvonnan verkko-osoitteessa kyyti.finna.fi. Palvelu on Kotkan kaupunginkirjaston tuottama kokeilu, jossa ovat mukana kaikki Kyyti-kirjastot.

Kirjastoissa robotteja voidaan käyttää rutiininomaisissa asiakaspalvelutilanteissa, esimerkiksi chatbot on tästä hyvä esimerkki. Kyyti-kirjastojen kotisivulle kyyti.finna.fi on julkaistu virtuaalinen asiakasneuvojapalvelu, joka on toteutettu tekoälyn avulla.

Täysin itsenäisesti toimiva palvelu neuvoo Kyyti-kirjastojen asiointiin ja käyttöön liittyvissä kysymyksissä parhaansa mukaan. Vaikka virtuaalinen asiakasneuvoja ei aina osuisi oikeaan, palvelu yrittää parhaansa. Tekoäly on koulutettu kirjastojen esittelymateriaalilla ja käyttösäännöillä.

Mitä chatbot osaa?

 Jokainen annettu vastaus on ainutkertainen. Virtuaalinen asiakasneuvoja oppii koko ajan lisää itsenäisesti. Helmikuun puolivälissä havaittiin botin yllättävä kyky luoda vitsejä.

Chatbot ei osaa vielä tarkistaa kirjojen saatavuutta tai suositella lukemista, mutta nämä ominaisuudet ovat tulossa. Lisäksi botti kykenee pian keskustelemaan kirjallisuudesta yleisesti.

Chatbot ymmärtää melko hyvin suomen kielen murteita, slangia ja kirjoitusvirheitä, mutta kykenee myös kielitaitonsa osalta ihmeisiin, olipa tarve vaikkapa ukrainankieliselle neuvonnalle. Kirjastojen henkilöstölle on apua siitä, että botilta voi kysyä suomeksi ja pyytää vastausta jollain toisella kielellä.

”Tekoälyllä täydennämme palvelujamme kellon ympäri ja useammalla kielellä kuin kukaan henkilöstöstämme voi hallita,” kertoo Kotkan kirjastotoimenjohtaja Mikko Vainio.

Tekoälyn tietosuoja ja etiikka sekä palvelubotin tulevaisuus

Kyyti-kirjastojen tekoälypalvelu täyttää EU:n tietosuoja- ja tekoälyasetusten vaatimukset. Palvelua suunniteltaessa on otettu huomioon myös tekoälyn etiikka. Palvelu ei tee päätöksiä käyttäjän puolesta, eikä se edellytä tunnistautumista tai käytä henkilötietoja. Palvelu kuuluu hiljattain voimaan tulleen EU:n tekoälyasetuksen kategoriaan Minimal risk. Ohjelmisto ja palvelimet sijaitsevat Googlen datakeskuksessa Haminassa.

Palvelu vastaa valtuuston 2022 hyväksymään kirjaston strategiseen tavoitteeseen hyödyntää tekoälyä osassa asiakaspalvelun tehtäviä viimeistään vuonna 2026. Kesäkuussa päättyvän kokeilun tulokset määrittävät palvelun kehityssuunnan. Tämän vuoksi käyttäjiltä toivotaan runsaasti palautetta.